¿Qué es el CSAT y el NPS?

Indicadores de satisfacción del cliente: ¿Qué es el CSAT y el NPS?

Si quieres hacer acelerar el crecimiento de tu negocio necesitas dominar estos dos indicadores el CSAT y el NPS.

Recuerda que si un cliente tiene una experiencia negativa, no solo es muy posible que se pase a la competencia, sino que además le contará a sus amigos y conocidos.


La buena noticia es que también sucede lo contrario: cuando se les brinda una experiencia positiva, los clientes eligen tu negocio y se lo cuentan a los demás, una y otra vez. Lo que cual deberá ser tu objetivo a partir de este momento.

Y en esta entrada evaluaremos el siguiente tema:

¿Qué indicadores nos permiten gestionar una excelente satisfacción del cliente?


Para empezar debemos entender que una buena gestión de la experiencia de los clientes se centra en mejorar su interacción con nuestra empresa. También es crucial comprender que la experiencia de los clientes o CX es parte fundamental de la marca, incluso es la que vuelve viral un producto o a una empresa.

Según la encuesta realizada por Zendesk: “El impacto del servicio de atención al cliente en el valor del tiempo de vida del cliente” (pueden leer la encuesta completa aquí):

1. El 66 % de los clientes de B2B (Business to Business, empresa a empresa).

2. El 52 % de B2C (Business to Costumer, empresa a cliente final).

Dejaron de comprar productos de la marca a causa de una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.


Entonces, ¿qué indicadores nos pueden ayudar a entender cómo va nuestra gestión de la CX?

Para mejorar la experiencia de los clientes es imprescindible escucharlos. Pero no basta con preguntarles directamente. En realidad, las empresas deben adoptar un planteamiento programático que sea cuantificable, repetible y produzca datos aprovechables.

Existen varias formas de recopilar comentarios y sugerencias de los clientes, siendo estos dos de los planteamientos más utilizados:

1. Satisfacción del cliente – CSAT
2. Net Promoter Score – NPS


1. Satisfacción del cliente – CSAT

Es una medida de la satisfacción del cliente a corto plazo, que nos indica la sincronía entre lo que le prometemos al cliente vs lo que recibe y percibe.

CSAT

En caso de servicios

Es muy importante que realices la encuesta al finalizar el servicio que has brindado, preguntando sobre qué tan satisfecho se siente con la atención, con el servicio mismo, con las instalaciones o contra parte de tu negocio.

Te sugiero dos preguntas con una escala de respuesta de: insatisfecho, normal y contento. Tú decides qué preguntar tomando en cuenta el tipo de negocio que tengas y lo que tu cliente más valora en tu industria.

Para las respuestas: “insatisfecho” y “normal”, tú  debes de preguntarles: ¿qué nos hace falta para que quedes satisfecho? Tomas nota de todo lo que el cliente diga, sin juzgarlo, y sistematizas esa información para que luego la analices y tomes decisiones de mejora en el servicio.

En caso de bienes

Aquí lo importante es identificar primero el “Periodo de prueba suficiente o PDS”, el cuál indica el tiempo suficiente que ha tenido el cliente para probar el producto. Ejemplos: en caso vendes pollos (en la siguiente compra de tu cliente), en caso vendes electrodomésticos (en dos semanas los llamas y les preguntas), en el caso de mochilas (cuando el usuario la haya probado por un mes). El punto es que identifiques en qué momento el cliente ha probado lo suficiente tu producto como para tener una idea clara de su satisfacción.

Luego haces las mismas preguntas que en el caso de servicios. Tomando en cuenta la importancia de la sistematización de la información, ya que podría ser que el cliente esté usando mal el producto y tú tendrías que mejorar los manuales de uso, pero si no tienes ordenada la data obtenida, pues sería casi imposible llegar a esta conclusión.


2. Net Promoter Score – NPS

El NPS o Puntaje Neto de Recomendación, es un indicador que predice la satisfacción de los clientes a largo plazo y nos indica la probabilidad que tiene la empresa de ser recomendada por los clientes.

La pregunta que nos ayuda a obtener esta información es: “¿Qué probabilidades hay de que recomiende mi producto/servicio/empresa a un conocido?”

Esta información la tabulas usando el siguiente cuadro:

nps

Vas a tener que obviar a los clientes pasivos, los cuales ni recomiendan ni te reclama, ya que no te ayudan para obtener el indicador, luego restas el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Ahí tienes la posibilidad de ser recomendado o tu NPS.

Una pregunta importante que puedes hacer a los pasivos y detractores es: “¿Qué nos hace falta para que nos recomiendes a un conocido?”. Aquí obtendrás información importante para trabajar tu relación a largo plazo.

Para profundizar en el tema de satisfacción del cliente puedes leer esta entrada.


Ahora ya puedes mejorar la gestión de la experiencia de tus clientes.

 


Oscar Mena Moretti
Coach de negocios e innovación
oscar.mena@goodlinks.pe / 992621691