04 formas de encantar clientes

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Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados – Philip Kotler

Actualmente los clientes cuentan con las herramientas suficientes para realizar compras informadas, esto quiere decir que antes de comprar tu producto ya te han comparado con la competencia o con algunas empresas que ofrecen productos que reemplazan el tuyo. Es por ello que si tienes un cliente debes de preocuparte de que su engagement o compromiso con tu marca sea muy elevado.


Para empezar necesitas medir los índices de satisfacción del cliente (indicar CSAT) y la probabilidad de que tus clientes actuales te recomienden, esto te dará una visión clara del nivel de engagement de tus clientes. En caso no sepas hacerlo puedes aprenderlo de forma sencilla leyendo Satisfacción del cliente: Conociendo el CSAT y el NPS.

Luego de que entiendas tu situación frente a tus clientes, puedes escoger entre una o más de estas sugerencias para desarrollar una excelente relación con tu cliente:


#01 Pon atención, escucha realmente lo que te dice

Lo que te sugiero aquí es empezar a cambiar la forma en la que conversas con tus clientes, toma muy en cuenta que en realidad a nuestros clientes más que comprar nuestro producto, les importa solucionar algún problema que tengan, sea con nuestro producto, con el de la competencia o con algún reemplazo.

Entendiendo bien esto, debes de saber que la mejor fuente de información para poder mejorar tu negocio te la brindan tus clientes. Empieza cambiando la forma en la que preguntas sobre tu producto:

A los clientes que ya te compran

1. ¿Qué está haciendo falta para que me recomiendes? Reemplaza a: “¿Qué te parece mi producto?”.

Si el cliente está satisfecho, simplemente lo estás empujando amablemente para que te recomiende.
Si el cliente está contento pero no satisfecho, te mencionará los aspectos que debes de mejorar, haz una lista y cambia.
Si el cliente no está contento, también te dará una lista de mejoras, las cuales se convierten en tu prioridad.

Como puedes observar hay mucha más información valiosa si usas esta pregunta, además le das el poder al cliente de juzgarte libremente, así no tiene presión y las mejoras que te sugiere son más abiertas y sinceras.

2. ¿Cómo estás usando mi producto? Reemplaza a: “¿Cómo te fue con mi producto?”.

Esta es una forma muy inteligente para investigar sobre nuevos usos de tu producto, recuerda que tú eres especialista diseñando, ejecutando o produciendo tu producto, pero tu cliente es el especialista usándolo.

A los que no te compran

3. ¿Qué hace falta para que compren el producto? Reemplaza a “¿Por qué no lo compran?”.

También te darán una lista de mejoras, ya que dejas de juzgarlo como alguien que no quiere comprar tu producto y lo empoderas dándole la oportunidad de ayudarte a mejorar en ese momento. Así no te llegue a comprarte, tú te quedas con información valiosa para mejorar tu producto y vas entendiendo mejor el mercado al que te orientas.


#02 Toma en cuenta las fechas del cliente

Es importante no solo conocer las fechas de cumpleaños de tus clientes (también de sus parejas o familias, todo depende del producto que ofreces), sino también conocer su perfil general  y entender en qué momento compran y organizan su presupuesto (esto es lo más importante).

Saber en qué días los clientes organizan su presupuesto, es sumamente crucial por que en esas fechas tú les puedes enviar los siguiente:

1. Información importante sobre cómo organizar su presupuesto tomando en cuenta la importancia de tu producto en su vida (esto dependerá de qué tipo de producto vendas).
2. Promociones especiales, las cuales sean tan irresistibles que hagan que el cliente no piense en comprarlas sino simplemente actúe de forma instintiva.
3. Sugerencias de otros productos en tu catálogo o portafolio.

También es importante saber en qué temporadas los clientes dejan de comprar tus productos porque prefieren otros, ya que de esta manera tú podrás ir diseñando productos que sí acepten en estas fechas e ir incrementando tu pocket share (qué tanto del presupuesto del cliente destina para comprarte a ti).

#03 Hazte responsable de tus propios errores

La mejor manera de encantar a un cliente es que cuando cometas un error lo asumas como tuyo y no trates de buscar el error en el comportamiento del cliente, porque como se encuentra enfadado por la calidad de tu producto (recuerda que puede ser un bien o un servicio) no estará muy abierto a asumir su responsabilidad.

Siempre que sucede un problema en tu negocio existen dos responsables: el cliente y tú como negocio, si te enfocas en la responsabilidad del cliente no conseguirás mejorar, pero si te enfocas en tu responsabilidad conseguirás identificar todas las mejoras de las cuales tú sí tienes control, luego les das solución y le comunicas rápidamente al cliente que gracias a su reclamo has conseguido mejorar el producto, esto genera mucha confianza en el cliente porque se sentirá escuchado y parte importante del negocio.

Para saber más sobre responsabilidad lee nuestra entrada ¿Cuál es el mejor momento para emprender?


#04 Sistematiza la resolución de dudas, conflictos y reclamos

Según Zendesk, hacer que los clientes se puedan ayudar solos en tu negocio es la forma más poderosa para generar confianza, ya que si tienen una duda podrán resolverla ellos mismos y sentirán que tu negocio los entienden muy bien y conseguirás que tu probabilidad de recomendación aumente por las facilidades que les brindas.

A esto nosotros le llamamos: “Crear una base de conocimientos”, normalmente conocida como la zona de FAQ (Frequently Asked Questions) o las preguntas frecuentes. En caso tu negocio no tenga una web o algún medio digital para atender a tus clientes, las puedes tener como un cuadro en tu local o tienda, entregarla junto a tus productos o simplemente tenerla en el manual de tus colaboradores para que todos estén capacitados en dar una respuesta estandarizada y acertada a estas preguntas.

Con respecto a los conflictos y reclamos, es muy importante darle a conocer al cliente, a través de un flujograma, los pasos que debe seguir para hacer un reclamo. De esta manera el cliente sabe lo que tiene que hacer, se siente en confianza de reclamar y sabrá que será escuchado.
La gran mayoría de empresas maltratan a sus clientes cuando estos realizan un reclamo, si tú consigues implementar este consejo podrás diferenciarte grandemente de tu competencia y ser uno de los mejores en el mercado.

#04.5 Diseñar un mapa de experiencia

Es fundamental entender que debemos de preocuparnos por contar con los mejores beneficios, sin embargo por más que los tengas y que también tus precios sean los mejores, si tu cliente no tiene una buena experiencia al comprar, usar o recibir tu producto, su percepción sobre estos beneficios será negativa.

Es por ello que existe una herramienta muy valiosa que se llama: “El mapa de experiencia del usuario” o “Customer journey map”.

En ella se analizan las acciones que realiza el cliente, cuáles son los puntos de contacto con tu negocio, qué piensa y qué siente, para poder medir gráficamente qué es lo que sucede en cada etapa de la experiencia que tiene el cliente con tu producto. Empezando desde la pre-venta y terminando en el post-venta. Por ejemplo:

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Implementar esta herramienta es fundamental para conseguir fidelizar a todos tus clientes.

Ahora ya puedes empezar a encantar a tus clientes

 


Oscar Mena Moretti
Coach de negocios e innovación
oscar.mena@goodlinks.pe / 936980253

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